Itt van öt "titka", amelyet a technikai támogató ügynökök soha nem fogják elismerni
A Tech Support Agent nem könnyű feladat. Tudnod kell, én vagyok egy, több vállalatnál, különböző szinteken, és durva lehet.
A technikai segítségnyújtás során olyan hívások, e-mailek vagy csevegések fogadása történik, amelyek nem boldogok. Nagyon hasonlít egy kiskereskedelmi ügyfélszolgálati munkára, csak a testbeszéd, a szemkontaktus és más dolgok nélkül, amelyek megkönnyítik az emberi interakciót. Ez egy egyedülálló karrier egyedi kihívásokkal.
Az, hogy hogyan beszéljek a Tech Support elemével, azért íródott, hogy megkönnyítse a teljes tapasztalatát a velük való együttműködésben, de gondolom, hogy ezeknek a bennfentes információknak az ismerete is segíthet.
Ezek az öt "titok" olyan technikai támogatást jelentenek, amelyet az emberek szeretnék elmondani neked, de nem tudnak, és néhányan valószínűleg nem osztanak meg egyet. Az utolsó biztosan esik a második vödörbe.
& # 34; Gyakran dolgozunk egy parancsfájllal, nem tapasztalunk & # 34;
Sajnos sokan, akik válaszolnak a telefonra vagy csevegési kérelemre, vagy válaszolnak az elküldött e-mailre, egyáltalán nem tapasztalják azt, amit segíteni akarnak, különösen olyan nagyon nagy támogató csoportokban, mint a működő felhasználók nagyvállalatoknál.
Nagy esély van arra, hogy nem használta az útválasztót , hogy nem tud dolgozni, valaha olyan interakcióba lépett a szoftverrel, amellyel beszélgetett, vagy átment a legfontosabb feladatokon is, amelyek a szolgáltatásban nem működnek várt.
Az "1. szint" vagy "Tier 1" támogató ügynök valószínűleg egy folyamatábra után követ. Azt kérdezik tőled, hogy ellenőrizze vagy csináljon valamit, majd döntsön arról, hogy mit válaszoljon legközelebb a következőkről.
Kétségtelen, hogy ezek közül néhányan már kitalálta ezt a segítségnyújtás alapján, amit néha kapsz, de ne legyen túl kemény a másik végénél lévő személynél. Nem használják a termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyekről beszélgetnek velük, mert a vállalat, amelyre dolgoznak, nem tartotta fontosnak , nem azért, mert nincsenek meghajtása vagy lelkesedése.
Mindössze annyit mondott, hogy ha gondja van abban, hogy megkapja a segítségedet a személytől, akivel először kapcsolatba lépsz, akkor van lehetőséged.
& # 34; Megnövelhetjük a jegyét, ha megkéri a & # 34;
Bár úgy tűnhet, hogy az a személy, akivel először beszélt a technikai támogatásban, az első és utolsó lehetőséged, ez szinte soha nem történt meg.
Persze, kérheti, hogy beszéljen egy ügyintézővel, ha olyan problémába ütközik, ahol valaki nem szakmailag együttműködik veled, de valószínűleg nem fog segíteni sokkal többet a tényleges technikai problémájával.
Van azonban egy másik csoport, akivel több készséggel beszélhetsz, és valószínűleg több tapasztalatot szerezhetsz vele, amire szüksége van. Ez a "Level 2" vagy "Layer 2" támogatás.
A csoport tagjai általában nem követik a folyamatábrát vagy a kérdések előre meghatározott listáját. Ezeket a férfiakat és nőket rendszerint a termékkel tapasztalták, és esetleg részt vehetnek a tervezésében vagy fejlesztésében, vagyis nagyobb valószínűséggel vannak konkrét tanácsokkal a helyzetükre.
Ne vegye ezt az új információt licenszként, hogy megszakítsa a Level 1 technológiát, mielőtt elkezdi beszélni és megkérdezni a 2. szintet. Ez az első támogatási réteg részben azért van, mert nem pazarolja a képzett támogató ügynökök időtartamát az egyszerűen megoldható problémákkal .
Tartsa a "2. szint" opciót a hátsó zsebében olyan helyzetekben, ahol sokkal ismertebb, mint az 1. szintű személy (legyen őszinte magaddal kapcsolatban erről, kérlek), vagy ha félelmetes a hibaelhárítás szintjével.
& # 34; Hívásidőt célozzunk meg, de erõs ösztönzést nyújtunk a probléma megoldására is most: & # 34;
A technikai támogató emberek néha szikla és kemény hely között találják magukat. Gyakran vannak olyan célok, hogy napi rendszerességgel találkozzanak - általában több hívás. Minél több hívást fogadnak, annál közelebb jutnak a célokhoz, és annál boldogabbak a vezetők.
Másrészről a vállalat az első hívás felbontására hívja fel a problémát, amikor felhívja az első hívást - az összköltség megtakarításához. A technikai támogatási részleg nem vállal pénzt. Minden hívás a munkaerő és az infrastruktúra költségeit érinti, így gyorsan és hatékonyan megoldja problémáját.
Ezt a tudást használhatja az Ön számára, különösen, ha különösen kemény időben vagy a probléma egyértelműen a vállalat terméke vagy szolgáltatása.
Tudván, hogy gyorsan és elégedetten akarnak, gyorsan és elégedetten, ne habozzon cserélni hardvert , kupont vagy kedvezményt, vagy valamilyen megfelelő frissítést. Kérdezd túl korán, és nincs ösztönzés a részükről, de ideje, hogy jobb, és jobb lenne elhagyni, mint mielőtt a probléma megkezdődött. A legtöbb vállalat megtanulta, hogy a boldogság, akár rövid távon is hosszú távon fizet nekik.
Fontos: Vigyázz a tech support upsell , viszonylag gyakori gyakorlat ezekben a napokban, amikor a technikai támogató ügynökök is értékesítőként lépnek fel, magasabb szintű szolgáltatást vagy frissített terméket kínálnak, természetesen a hívása során. Legtöbbször ez világos és könnyű kimaradni, de néhány vállalat ezt a taktikát használja a támogatás nyújtásának egyik módjára - egy "frissítés és ez a probléma eltűnik" valami.
Néha szükségünk van a válaszra, de nem engedhetjük meg, hogy elmesélje.
Emlékszem, hogy magam, technikai támogató fickó vagyok ebben a helyzetben több alkalommal. Valaki azt kéri, szükség van arra, hogy az általam támogatott termék nem tudta kielégíteni, és nem szabad megtenni a helyes dolgot, és másutt küldeni.
Szerencsére egyre több vállalat veszi észre, hogy a "helyes cselekedet" nem csak a megfelelő, hanem jó karma is, nagyon mérhető módon. Pozitív élményt nyújt, még akkor is, ha veszteségként veszíti el ezt a személyt, akkor emlékszünk, amikor legközelebb piacra dobunk valamit, amit a cég nyújt.
A technikai támogatás "felhasználója" számára a lecke az Ön számára, hogy ne feledje, hogy más lehetőségek is vannak, még akkor is, ha a telefonon lévő személy vagy az e-mail lánc másik vége nem engedi be.
Ne feledje, ez nem valami kegyetlen technológus kultusz, aki úgy döntött, nem akar segíteni a megfelelő módon - ezek olyan vállalati politikák, amelyekre az ügynököknek kevés választása van, mint követni.
& # 34; Néhány nem-nagyon-szép kódszavakat használunk, amikor csalódtunk & # 34;
Végül, de legalábbis nem utolsó sorban egy "titok", amit csak kevesen tudnak a technikai segítségnyújtó világon kívülről.
Korábban azt mondták, hogy a probléma volt az ID-10T hiba, vagy hogy a probléma gyökere egy 8. rétegbeli kérdés volt? Ha igen, akkor közvetlenül megsértetted, és még csak nem is tudtad. Ezek ketten sok "kódszavakból", ami azt jelenti, hogy a felhasználó (vagy te) ... nos ... hülye.
Tekintse meg a Tech Joke-et? sokkal több figyelmet szentelni.
Bár biztosan nincs mentség, és ezek a "viccek" valaha is valódi megérdemeltek, egyesek számára nagyon megnehezítik a munkát.
További segítség a támogatáshoz
Rengeteg erőforrás van a webhelyemen azok számára, akik gondolkodnak arról, hogy professzionális szolgáltatást nyújtsanak a számítógépéhez vagy más technikához. Íme néhány:
- Miért kell leginkább próbálnod megjavítani a saját számítógépes problémádat?
- Fix számítógép beszerzése: teljes FAQ
- Az online számítógép-javítás jó lehetőség?
Egyszemélyes segítséget is nyújtok. Igen, ingyen. Tekintse meg a Get More Help oldalt.